淘宝直播店综合体验评估规则

淘宝直播店综合体验点(即“店铺综合体验点”)是为帮助商家追求更好的消费服务体验而建立的一套全链接消费服务体验评估诊断标准，主要由商品体验、物流体验、咨询体验、售后体验、直播体验五个维度的12个指标组成，重点评估商家能否为消费者提供基本的服务承接，为消费者提供更好的购物体验。

一、如何计算店铺综合体验分？

店铺综合体验分= 各维度得分*各维度权重总和

(1)各维度得分=各单项指标得分*各单项指标权重总和

a.单项指标得分：根据商户基本单项指标在主要类别中的排名进行综合计算

在任何个人指标上，卖家的体验分数都是5档(5/优秀，4/好，3/一般，2/差，0/差)，5分代表同类商家在这项服务上优秀，排名优于行业内绝大多数商家，0分代表同行业水平体验差，排名远低于行业水平。请参考看板上的分数显示。

例如：“商店”：“商店”A“收款及时率为99.8%。系统根据行业内商家的情况进行综合排名，并给出分数。店铺A物流体验项目在行业排名前1，系统评价分数为5分。具体分数请以数据看板为准。

注：目前直播体验DSR得分尚未上线，所有商家均给予5分。

b.各维度得分及各单项指标权重：

商品体验得分=商品首次退率得分*37.5%+商品DSR差评得分*62.5%

物流体验得分=24小时及时收集得分*60%+物流到货时间得分*20%+物流DSR差评得分*20%

咨询体验得分=旺旺人工响应时间得分*17%+服务DSR差评得分*83%

售后体验得分=退款独立完成时间得分*25%+退款独立完成时间得分*25%+平台判断率得分*50%

直播体验得分=DSR直播体验得分*100%

注：上述权重小数点自动缩进，详见下表“三、各项指标定义”中“子指标及权重”的说明。

(2)各维度权重:

店铺综合体验分= 商品体验得分*40%+物流体验得分*25%+咨询体验得分*6%+售后体验得分*24%+直播体验得分*5%

二、常见问题

Q.淘宝直播店综合体验分在哪里查看？

答:查看路径:直播中控台-淘宝直播店-店铺管理-店铺评估

https://liveplatform.taobao.com/restful/index/shop/shop-examine#/store-information

Q.淘宝直播店综合体验评分的指标是多长时间？ ?

答：综合体验评估的指标是商店近30天周期范围的数据性能。由于指标特征不一致，各指标的30天周期范围不同，可参考各指标的定义。

Q.我的类别是如何计算综合体验点的物流体验项目，不需要发货/大型物流等特殊情况？

以下类别仅评估“物流DSR差评率”：

文具/邮币/书画/收藏、运动/瑜伽/健身/粉丝用品_跑步机/大型健身器材、厨房电器_商用厨房电器、零食/坚果/特产_新鲜蛋糕；

如果使用其他大型物流配送，将根据物流是否返回新秀收集信息来评估物流收集情况。建议您选择合适的物流，以确保物流信息的返回；

如果是已发货但选择不需要物流的订单，则不计入及时收款率计算。

Q：为什么我那天发货，但诊断报告的诊断分析显示，及时率没有变化，订单量为0？

答:24小时及时收集率=近30天收集时间早于或等于24小时(特殊情况下为特殊时间)的订单数量 /            近30天应收订单量。日常订单按24小时计算，订单按商家设定的交货时间主动承诺；近30天应收订单量为T-32~统计T-3的订单量。

如果设定预售时间发货，比如订单设定45天内发货，订单支付时间X，应收订单Y(X+45=Y)天才包括在内，但订单不在近30天的订单范围内，因此不属于评估范围。建议根据商店的实际交货能力设定交货时间。

注：诊断报告部分严格统计预售订单，因此长合同预售订单不包括在日常诊断统计中。[评估逻辑保持不变，只要合同及时率近30天的订单包括在统计中]

Q.如何申诉因非店铺原因引起的指标异常？

如指标异常，请根据以下情况提交：

1、平台判责率上诉：小二处理退款后，如对处理结果有异议，可在相应判责页面上申诉：

投诉成立笔数:请通过【淘宝直播店】>投诉申诉>我想上诉]上诉

纠纷退款笔数：请点击“我想上诉”蓝色按钮，在判决成立后72小时内通过退款详情页面提交上诉请求

协同工单判责笔数：请在判责成立后72小时内通过申诉中心页面点击“发起申诉” 提交你的上诉请求

2、投诉及时率:如因自然灾害、国家活动、物流站倒闭等不可抗力导致投诉延误，可通过[恶意行为投诉中心 】 -【服务指标异常】            根据页面提示，通过相应的凭证提交反馈、相应的场景和投诉。投诉成立后，后续数据统计不再包括在48小时内。处理时间：3个工作日（不包括节假日），一个订单只接受一次投诉。

3、申诉退款独立完成时间:

①商店遭到恶意用户攻击：

如遇交易问题，建议及时与买方沟通，了解买方的真实需求。如有以下可疑情况，可登录【恶意行为投诉中心】，根据订单具体情况选择相应的投诉场景，如异常拍卖、异常退款、异常投诉等。如果“买家”要求你通过QQ交谈，建议你通过阿里旺旺和千牛交换交易信息。

②平台问题/自然灾害/国家活动等不可抗力原因：

您可以登录恶意行为投诉中心进行投诉，选择相应的场景，并根据页面提示通过相应的凭证发起投诉。投诉成立后，后续数据统计不再包括在48小时内。处理时间：3个工作日（不包括节假日），一个订单只接受一次投诉。(注:目前本入口受理自然灾害，国家活动，物流站倒闭，传单号未退回，‘上门取件’退货、退回物流订单号失败、平台问题导致退款失败等场景）。如因买方行为，请通过异常拍摄和异常退款入口提交。

4、异常评价

①利用中差评谋取额外资金或不当利益，同行竞争对手交易后给予负面评价，未收到商品感受评价（服务和物流感受不属于现场）

②评论中有泄露他人信息的内容， 评价包含辱骂。

通过:【恶意行为投诉中心】-异常评价 投诉发起在入口处。

处理方案：

①利用评价威胁(中差评谋取额外资金或不当利益，同行竞争对手交易后给予负面评价)，            确定未收货商品的虚假评估（单独对服务和物流的感觉不属于现场），并将支持删除评估内容。

②评论中有泄露他人信息的内容，评论中包含辱骂内容，只删除内容。

温馨提示：

指标投诉场景 ，审核将在3个工作日内完成(不包括节假日)            ，数据将在投诉成立48小时后生效，不再包括在统计数据中（历史数据不能生效）。目前，一个订单只接受一次投诉，具体处理方法以文案结果通知为准。

Q.在咨询体验得分中，根据旺旺人工响应时间得分*17%+服务DSR差评率得分*83%计算得分与数据看板得分不同？

答:咨询体验权重占6%，其中旺旺人工响应持续时间权重占1%，服务DSR差评率占5%。计算出小数点无线循环。为了方便表达整数描述，实际得分以数据看板为准。