淘特服务市场争议处理规则

为保护淘特交易双方的合法权益，维护阿里巴巴服务市场的正常运营秩序，根据淘特规则、《商业服务市场管理规范》和相应类别的服务市场管理规范，制定淘特服务市场纠纷处理规则。

第一章 规范

第一条 【适用范围】如果买卖双方在服务市场发生合同纠纷，应以公平诚信为原则进行友好合理的协商。如果双方不能自行调解，本规则适用于任何方向的投诉。本规则未涉及的，适用《淘平台纠纷处理规则》、《淘特平台特殊商品/交易纠纷处理规则》规定。

第二条 在处理争议期间，服务市场根据具体情况，通过淘特系统、阿里旺旺、短信、电子邮件或电话向买卖双方发送有关争议处理的提示或通知，构成争议处理依据和结论的有效组成部分。

第三条 淘特作为一个独立的第三方，本着公平、公正、公开的原则，只审查双方提交的证据，判断公众的认知水平和日常经验，并得出纠纷责任的所有权认定和纠纷调解的结论。

如果买卖双方对调解决定不满意，仍有权通过其他争议解决争议。但在其他争议解决方案取得最终决定之前，淘特的调解决定仍应首先履行。

第二节 定义

服务提供商：指在开放平台上使用淘特开放平台服务进行应用开发的单位或个人，通过服务市场发布和在线销售服务产品，也称为“开发者”。

买方：指在淘特开店、使用服务市场或通过服务市场订购应用的单位或个人。

服务：指基于淘特开放平台开发的服务提供商，并在服务市场上展示销售的软件或服务。

服务成本：服务提供商在提供服务过程中产生的必要费用。具体来说，淘特将根据服务提供商的证据，根据公众的认知水平和日常经验来判断，但最高交易金额不得超过实际订单。

证据：是指能够如实反映买卖双方真实交易流程和交易项目描述的有效证明和参考证明。

有效凭证：包括但不限于宝贝描述、阿里旺旺聊天记录、钉钉聊天记录和双方有效合同文件。

参考证明:包括但不限于其他截图/照片证据，如聊天记录、手机短信、图片等其他即时通讯工具。

服务交付：以下简称交付。在店铺装修等类别下，服务提供商根据在线流程中的既定格式和尺寸，将生产的服务内容上传到平台云空间，并支持买方检查验收。

第三节 申请和受理

第四条[申请] 买方申请退款后，买卖双方可以选择协商、要求淘特干预或通过司法渠道解决存在的争议。如果任何一方要求淘特干预，淘特有权根据本规则调解争议。

第五条 【受理】买方可以在订单付款后申请退款，并说明退款原因。

第二章 争议处理

基本原则

第六条 服务提供商交付的服务违反法律、法规或者违反平台相关规定提供的服务的，淘特将根据交易的具体情况进行退款和部分退款。

第七条 服务提供商应如实描述《商业服务市场管理规范》和服务市场相应类别的发布要求（包括服务缺陷、缺陷、应知或已知技术缺陷等），否则将在责任范围内承担不利后果。

如果对同一服务做出两个或两个以上的不同描述，除非双方另行协商一致，否则将根据有利于买方的解释确定。

第八条 服务提供商提供服务的起始时间从订单付款时间的次日起计算，双方另有约定的，从其约定开始。

第九条 服务提供商交付服务后，买方需要修改或调整合理要求的，服务提供商应在买方提出合理要求的次日起3天内配合修改或调整，并再次交付。双方另有约定的，应当按照其约定进行。

交付期满后，如果服务提供商在买方要求交付的24小时内仍不能交付，交易将根据情况进行退款或部分退款。

第十条 在服务提供商的服务过程中，如果买方需要根据服务履行的必要性提供协助，或者对买方的合作行为有时限要求，服务提供商应在商品详细信息页面上明确表示，或双方事先达成协议。否则，买方有权拒绝并承担交易的不利后果。

如果服务提供商向买方提出合作请求，买方应在合理的期限内合作。如果买方无正当理由忽视或拒绝提供必要的合作，导致服务成本增加、服务履行期延迟、服务成果无法实现等不利后果，买方应承担不利后果，但服务提供商仍应及时停止服务履行，并采取合理措施防止服务成本扩大。

在上述买方责任情况下，相关交易纠纷应处理如下：

（1）如果服务结果根本无法实现，但服务提供商确实产生了服务成本，买方应在承担相应的服务成本后退还交易。

（2）部分实现服务结果的，应综合评估服务结果的价值比例，并根据订单金额计算相应的价格，并进行部分付款和部分退款。

（3）如果部分实现了服务结果，则剩余未实现的服务结果也产生了服务成本。根据上述第1条、2 项目处理方法，计算应支付的价格和应支付的服务成本。

定义“显著”：

显示的内容应位于信息显示界面的“商品（宝贝）细节”部分，在该部分的顶部或中间位置，字体大于该部分的其他编辑字体，并加粗。

“合理期限”：指服务提供商在第二天起48小时内通过旺旺或买方应知道的其他方式（如手机短信）向买方发出通知。（建议在约定的72小时内。）

“服务成本”：是指服务提供商在提供服务过程中产生的必要费用。淘特将根据服务提供商的证据，根据公众的认知水平和日常经验来判断，但最高交易金额不得超过实际订单。